Управление техническим обслуживанием подразделений и клиентов банка (HelpDesk)
Управление бизнес-процессом прохождения заявок на ИТ-обслуживание:
- Разные виды типизации заявок: по направлениям обслуживания, видам работ, исполнителям и другие.
- Индивидуальная настройка бизнес-процессов для заявок каждого типа.
- Реализация всех необходимых последовательностей обработки в зависимости от типов заявок и исполнителей.
- Графическое отражение прохождения заявки по бизнес-процессу и ее состояния на текущий момент.
Учет и обработка заявок:
- Заявки от разных категорий заявителей: подразделений, сотрудников и клиентов банка.
- Работа с внутренними по отношению к банку исполнителями и внешними.
- Ведение заявок в разных разрезах: поставщиков, систем, подразделений и других.
- Обработка заявок, требующих множества исполнителей.
- Обработка сложных заявок с порождением дочерних на отдельные виды работ.
- Автоматизированный контроль выполнения.
Управление отдельными задачами по исполнению заявок:
- Распределение задач на исполнение заявок по конкретным ответственным лицам и их группам с последующей переадресацией конкретным исполнителям.
- Учет замещения отсутствующих сотрудников при назначении и переадресации задач.
- Приоритезация обработки заявок в разрезе их типов и заявителей.
- Гибкое управление очередями задач в соответствии приоритетам заявок.
- Автоматизированный контроль выполнения.
Переписка по заявкам:
- Ведение переписки внутри отдельной заявки.
- Привязка внутренних писем к заявкам в автоматическом и ручном режимах.
- Использование собственного почтового сервера CBS Athena с автоматической привязкой внешних писем к заявкам.
Аудит обработки заявок:
- Ведение полного аудита процессов обработки заявок.
- Построение различного рода статистических отчетов в разных разрезах: типов заявок, заявителей, исполнителей и других, вплоть до контроля соблюдения требований SLA.
Интеграция с другими системами:
- Интеграция с другими системами-источниками заявок, импорт заявок и синхронизации их обработки.
- Учет заявок от пользователей систем, обслуживаемых внешними исполнителями, с обратной связью в ходе их обработки.